REGISTRÓ LA MERMA TENDENCIA A LA BAJA EN 2008

• La franja fronteriza sigue siendo la región más vulnerable

• El personal interno comete el mayor número de acciones ilícita

Contrario a lo esperado, la merma que se registró durante 2008 en las cadenas asociadas a la ANTAD que participaron en el XIII Censo Nacional de Mermas y Prevención de Pérdidas en el Sector Detallista, ha sido menor con respecto a 2007. Aunque los resultados de la investigación realizada por Accenture no contemplan las repercusiones de la crisis financiera, que estalló en el último trimestre de 2008, se estima que la merma probablemente muestre un repunte en 2009. Los efectos más considerables de la crisis global se percibieron a lo largo de 2009 y, de algún modo, la falta de trabajo y los despidos generaron una situación de incertidumbre que bien podría incidir en una mayor merma por robo. El comportamiento de la merma en las tiendas de autoservicio es semejante al que ocurre en los otros formatos (departamental y farmacia) es decir, se observa una tendencia a la baja tanto en perecederos como en no perecederos. Si en el autoservicio se midieran sólo los perecederos, éste prácticamente igualaría a la departamental y a la farmacia, no así al resto de las especializadas, cuyo porcentaje de merma se desconoce porque en el censo no participó un número razonable de ellas.

MERMA POR REGIÓN Respecto a los números sobre la merma por región, los resultados del censo señalan que la fronteriza ocupa el primer lugar. En el noreste los porcentajes son: autoservicio (2.7%), departamental (0.8%) y farmacia (0.8%). En la región norte los números son: autoservicio (2.2%) departamental (0.7% ) y farmacia ( 0.9%). En tanto, en la zona fronteriza el porcentaje de departamental es el más alto (5.8%) contra (2.4%) de autoservicio y (.1.4.%) de farmacia. Los índices en la franja fronteriza se explican por tratarse de una zona de paso en donde se encuentran muchas personas necesitadas que intentan pasar la frontera. El robo en departamental es más del doble que en el resto de las regiones. De acuerdo con los datos del censo, en la región norte la merma en departamentales alcanzó (0.8%), autoservicio llegó a ( 0.8%) y farmacia a (0.9%). En el sureste la departamental tiene mejor puntaje (0.3%) y autoservicio (2.5%). En el suroeste la situación es más favorable: departamentales (0.7%), autoservicios (1.4%) (Farmacia no participó en el censo). En la zona metropolitana los porcentajes se reparten como sigue: autoservicio y especializada con (1.8%), departamentales (1.0%). Por lo que toca a la región centro, los resultados del censo indican que el total de la merma es de (1.5%). El formato de autoservicio, lo mismo que especializadas registró un 1.8%, mientras que farmacia tuvo (0.3%) y departamental quedó en (0.3%).

FUENTE DE LA MERMA Las acciones ilícitas continúan siendo el principal origen de la merma, tanto en la tienda como en el centro de distribución; sin embargo, se observa una reducción en la participación de las acciones ilícitas como causal de la merma. Conforme a los números obtenidos, el personal interno comete el mayor número de las acciones ilícitas, tanto en los establecimientos comerciales como en los centros de distribución. No obstante, el porcentaje bajó 10 puntos en este último respecto a 2007. Las cadenas trabajan mucho para evitar las acciones ilícitas (robo, hurto y asalto) porque son muy vistosas, sin embargo, debe trabajarse en la gestión de merma operativa, y la ocasionada por errores administrativos, cuyos porcentajes todavía son altos. Pareciera que caducidades, control de inventario, incongruencias en caja o deficiencias de almacén pasan a segundo plano. Las cadenas se centran en las acciones ilícitas y, de hecho, la infraestructura destinada a esta área es más notable. ¿Quién es el agente de las acciones ilícitas en el sector detallista? El resultado es bastante lógico: tanto en la tienda como en el centro de distribución el autor es el personal de la casa, aunque haya clientes y proveedores, el personal tiene un peso importante. Las cadenas se esfuerzan por controlar la merma cuyo origen proviene del exterior; para tal fin, emplean guardias de seguridad, cámaras de circuito cerrado de televisión y etiquetas electrónicas; pero es necesario que pongan atención a su propio personal.

MERMA Y CADENA DE SUMINISTRO Conocer exactamente en qué eslabón de la cadena de suministro se origina la merma es difícil de precisar. Bien puede ser en el momento que el proveedor traslada la mercancía al centro de distribución o en el área de recibo de éste. Es posible que la merma se produzca en el trayecto del centro de distribución a la tienda, en su área de recibo o en el mismo piso de venta. Cualquiera que sea el eslabón, lo cierto es que la merma se percibe al final del proceso, es decir, en la tienda. La clave es rastrear en qué punto tiene mayor frecuencia la merma (picking, recibo, almacén, traslado) para que una vez identificado se tomen medidas pertinentes. Si bien en la tienda es en dónde se hace el inventario, no es ahí donde ocurre la merma.

MODELO DE PREVENCIÓN El esfuerzo que las cadenas deben imprimir en la prevención de la merma se vincula con su volumen de ventas, cobertura geográfica y la rotación de sus inventarios. En compañías muy grandes dos o tres décimas de merma representan mucho dinero. El número de empleados es otro factor a considerar. La merma será mayor en la medida en que más personas participen en la operación. Si a la mercancía la tocan veinte empleados el riesgo es distinto si la cadena comercial cuenta con 10 mil colaboradores. El papel que juegan los empleados es crucial por distintas razones. Una de ellas se refiere a la fidelidad de éstos hacia la empresa. Se cree que al conocer mejor los entresijos de la compañía, los empleados antiguos son más proclives a robar. Visto desde otra perspectiva, se cree que los empleados nuevos tienen menor fidelidad a la casa porque no tienen puesta la camiseta. Al final, no existe gran diferencia: a mayor rotación, mayor incidencia sobre la merma. En las tiendas departamentales la vigilancia electrónica tiene gran peso; en tanto, las especializadas sacan mejor provecho del personal de piso de venta y la vigilancia. Cada cadena ha identificado el medio más eficaz.

IDENTIFICACIÓN DE LA MERMA El porcentaje de merma identificada muestra una tendencia de crecimiento, de ahí que los retailers gestionen de mejor manera la merma y las pérdidas. Es probable que este conocimiento influya en la reducción del índice de la merma. El censo reveló que las dos acciones que mejor se valoraron son la vigilancia humana (secreta o uniformada) y la que se realiza a través de medios electrónicos (etiquetas y cámaras de circuito cerrado de televisión), aunque esto no es homogéneo en todos los formatos. La efectividad de los métodos de identificación varían de formato en formato. El censo indica que en farmacias la vigilancia electrónica es más efectiva. En tanto, en autoservicio funciona la vigilancia humana y la electrónica. Conforme al modelo de prevención, (75%) de las cadenas realizan acciones vinculadas con los productos; (69%)respecto a procesos, (54%) se enfocan a los clientes, (43%) atienden tecnología y sistemas, (50%) a proveedores y logística y (56%) a colaboradores.

ADOPCIÓN CONTRA EFICACIA Si bien en México se observa un proceso de prevención de pérdidas con un muy buen grado de madurez, existe cierta discrepancia entre la adopción de elementos tecnológicos y herramientas de gestión de mermas y su grado de eficacia. Existe una brecha entre las acciones que se toman respecto a proveedores y logística (se cree que éstas son eficientes), pero no se tiene un grado de implantación tan grande como en procesos o productos. Es necesario seguir trabajando en estos aspectos. La implementación de tecnologías y otros mecanismos de vigilancia varía de un formato a otro porque las medidas no aplican por igual en las todas las cadenas. Lo cierto es que deberían dejarse de lado aquellas cuya eficacia está en duda. En este renglón, los resultados del censo indican que existe alta correlación entre la expectativa de uso futuro y la efectividad de las acciones. Se recomienda que el responsable del área constante la vigencia del modelo de prevención. Las acciones efectivas que podrían usarse más a futuro son: empleo de vehículos blindados para transporte de efectivo, escaneo de artículos (inventario y línea de cajas), inventarios cíclicos, control de flujo de efectivo y auditoría interna.

CONCLUSIONES Con todo y que el censo reveló una tendencia de reducción de la merma es importante continuar trabajando. Dado que 2009 es un año marcado por la crisis económica, seguramente ello incidirá en la evolución de la propia merma. Será interesante observar el comportamiento de la merma durante 2009 para comprobar la efectividad de las medidas adoptadas, especialmente las referidas a procesos y procedimientos internos, es decir, las que afectan a merma operativa y errores administrativos. No obstante que los asociados disponen de procesos, métodos y herramientas de muy buen nivel para controlar la merma, su ejecución y puesta en marcha, especialmente en el piso de venta, es asignatura pendiente. Se han ejecutado acciones e inversiones para disminuir las acciones ilícitas y no parece que se haya puesto tanto énfasis en la mejora de los procesos internos que ayudarían a disminuir mucho la merma operativa y los errores administrativos.