DESARROLLO DE MARCAS A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES

• Trastocan la publicidad y potencian la capacidad de las empresas

• Crece la inversión publicitaria en Twitter y Facebook en el último año

Las redes sociales fincan su éxito en la integración, cooperación y el intercambio informativo; su desarrollo y proliferación han traído incontables beneficios a los usuarios, entre ellos, inmediatez, interconexión, entretenimiento y comunicación. Además de haber vinculado a los cibernautas de todo el mundo, las redes sociales han influido dramáticamente en el proceso de transformación por el que atraviesa la publicidad, lo que a su vez está repercutiendo en la forma de potenciar los negocios. Interesados en conocer la incidencia de las redes sociales en las empresas, directivos del mundo digital se reunieron en Santiago de Chile para analizar la importancia de contar con un departamento 2.0 que, en tiempo real, interactúe con el cliente. Tomás Pollack, Director de Fork, firma de software, ve en las redes sociales un apoyo que reporta grandes beneficios. "La credibilidad es el factor más importante. No basta con abrir una cuenta en Twitter o Facebook, hay que saber escuchar y participar en las redes". Algo con lo que coincide Pedro Rivadeneira, Director Comercial de PNV-R6. "La marca debe escuchar a las plataformas digitales y conversar con los consumidores finales, quienes están dispuestos a optar por ellas", dice. La reputación de la empresa se fortalece cuando existe un equilibrio entre la conversación y el cuidado de la marca. Escuchar y conversar, medir e interpretar, acercarse, modelar e influir, a través de las redes sociales, son pasos imprescindibles. “Con las redes sociales puede descubrirse, en tiempo real, qué se habla de la marca, su volumen e impactos; monitorear científicamente, evaluar y establecer los tracks de las conversaciones y construir un diálogo directo con los consumidores”. A decir de los expertos, la cercanía e inmediatez que promueven las redes sociales otorgan un tremendo valor a la marca. Gracias a la retroalimentación, las empresas escuchan y refuerzan aquello que específicamente le interesa a su mercado meta. "Hoy en día las empresas utilizan las redes sociales para fortalecer la marca, incrementar las ventas y mejorar el servicio al cliente. La permanencia en estas plataformas, convierte al propio consumidor en la mejor publicidad", sostiene Pollack. Para el especialista, la comunicación de boca en boca es el mejor marketing para una compañía, por lo que mantener satisfecho al cliente con el producto o servicio ofrecido, supone beneficios futuros, favorece la expansión de las empresas y aporta gran credibilidad.

MARKETING A BAJO COSTO Las redes sociales son un valor agregado para las marcas, dado que se erigen como una potente herramienta de marketing y publicidad gratuita. "Si el cliente queda satisfecho, lo divulgará en estos espacios”, enfatiza Oliver Flôgel, Gerente General de Telefónica de Chile. La inversión publicitaria en Twitter y Facebook ha comenzado a aumentar paulatinamente. Según estudios realizados por eMarketer, para el año 2011 se destinarán 4 mil millones de dólares en publicidad dentro de estas plataformas. Los analistas destacan que otra de las ventajas de la utilización de las redes sociales estriba en el hecho de que las empresas tienen acceso a distintas métricas para analizar lo que los clientes comentan en las redes respecto de cada marca, producto o campaña. A través de plataformas de monitoreo tales como Radian6 o BrandMetric es posible dar seguimiento a los comentarios que el consumidor hace respecto a una marca. Estas herramientas facilitan la retroalimentación personalizada con los cibernautas. De igual modo, estos sistemas realizan un seguimiento de comentarios, análisis de contenidos, reputación e influencia de la marca, así como su evolución, entre otros servicios. Ofrecen, en definitiva, un panel de control para la gestión de la marca.

TENDENCIA AL ALZA "Movistar tiene en Chile 10 millones de clientes, lo que supone 20 millones de atenciones mensuales; 2 mil 450 millones de llamadas mensuales y 2 mil 500 millones de transacciones totales al mes. Si fuésemos perfectos y sólo fallásemos en el 0.01%, como mínimo tendríamos 250 mil errores por mes”, afirma Flôgel. Con estos datos, el directivo explica que el consumidor ha cambiado, tiene lugar una democratización de la opinión. El consumidor tiene voz y voto, es influyente y comienza a reducirse la asimetría entre empresa y consumidor. Según el experto, "estar en las redes sociales no es una opción, es un camino obligado porque un porcentaje considerable de la población mundial está en una red. Nosotros pusimos foco en Twitter porque es un canal multifuncional donde la inmediatez es importantísima. “Hoy contamos con más de 16 mil usuarios, respondemos al instante y pretendemos que el cliente siempre conozca los motivos de cada error, y ser lo más transparentes para encarar de forma directa nuestras fallas”, añade Oliver Flôgel. Las compañías han comenzado a confiar en los beneficios de las redes sociales y, según los empresarios que ya interactúan con estas herramientas, si se ofrece un buen servicio, se verá reflejado en la web. El retail también se ha sumado a esta corriente. En las redes sociales siempre cabe la posibilidad de tomar nota de los comentarios que los usuarios dejan, aprender de ellos y mejorar en la medida de lo posible para que los clientes puedan recomendar, valorar y hablar de las marcas en la web.